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2023年ChatGPT的橫空出世，震驚了世界。現(xiàn)在，世界上最熱門的話題就是AI——人工智能，每個(gè)人都在談?wù)揂I，很多人都在使用AI，重構(gòu)商業(yè)模式，用AI賺錢，用AI改變一切。AI已來，你的公司也在使用AI或把AI作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？
最近，微軟公司在歐美做了一個(gè)關(guān)于AI的調(diào)研，調(diào)研結(jié)果很有意思。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：歐美企業(yè)知識(shí)工作者75%在工作中使用生成式AI，可很多企業(yè)內(nèi)部HR的調(diào)查結(jié)果卻與此相反，使用AI的員工比率僅約20%！
為什么兩種調(diào)查結(jié)果差別如此之大？原因很簡(jiǎn)單，人性使然。
一位員工使用AI工具使工作效率大幅度提升，每天僅花5個(gè)小時(shí)就能完成工作，剩下三個(gè)小時(shí)時(shí)間就可以做一些自己喜歡的事情，或者學(xué)習(xí)AI課程，為自己充電。
如果公司沒有建立AI為先的發(fā)展戰(zhàn)略，甚至可能把使用AI視為一種“投機(jī)取巧”的行為，員工還可能因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問題受到懲罰。如果實(shí)行末位淘汰制，公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，使用AI的員工獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然更不能告訴公司或其他同事，那樣就可能失去這些優(yōu)勢(shì)。
假如這位員工說自己提前完成了工作，公司就可能給他分配更多的任務(wù)，甚至可能研究用AI替代員工，那自己不就是傻瓜嗎？
我曾經(jīng)拜訪行業(yè)中某國(guó)企，跟他們交流時(shí)談起了ChatGPT，發(fā)現(xiàn)很多人完全不了解，甚至認(rèn)為跟自己沒有太大關(guān)系。晚上吃飯時(shí)，一位員工悄悄告訴我，他已經(jīng)在用ChatGPT寫政治學(xué)習(xí)的讀后感，非常方便，效率提升幾倍，而且文章質(zhì)量很高，省下時(shí)間可以陪家人。他不斷提醒我，千萬不要告訴公司。
顯然，我們看到和聽到的事情，未必能反映真實(shí)世界，調(diào)查數(shù)據(jù)也未必反映了員工的真實(shí)想法，不理解人性，就可能做出錯(cuò)誤的判斷。
在工程機(jī)械行業(yè)使用AI的企業(yè)并不多，多數(shù)人還認(rèn)為那是遙遠(yuǎn)的未來，豈不知未來已來，使用AI彎道超車，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須成為企業(yè)的戰(zhàn)略。
舉例來說，由于服務(wù)的低效率和碎片化，各家主機(jī)廠都在貼錢做服務(wù)，服務(wù)人員地位低，人員流失嚴(yán)重。2024年業(yè)內(nèi)某企業(yè)客戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告顯示：整個(gè)行業(yè)客戶體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)（客戶滿意度CSAT、客戶凈推薦值NPS和客戶體驗(yàn)指數(shù)CES）都比一年前有所下降（圖2），原因就是裁員導(dǎo)致服務(wù)的及時(shí)性越來越差，企業(yè)已經(jīng)貼不起錢來取悅客戶了！
自助服務(wù)是未來的一種趨勢(shì)，企業(yè)積累了大量產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)和案例，如何使用這些價(jià)值連城的數(shù)據(jù)幫助員工和客戶，迅速地查到故障原因和解決方案，幫助客戶自助排除故障，解決問題，是企業(yè)亟需解決的問題。
使用機(jī)器學(xué)習(xí)，訓(xùn)練AI迅速找到故障原因和解決方案，建立企業(yè)的知識(shí)庫，幫助客戶和服務(wù)技師遠(yuǎn)程排除故障和解決問題，這才是解決服務(wù)問題的有效解決方案。AI能提升工作效率和創(chuàng)造力，這些正是企業(yè)所急需的能力。你還在觀望嗎？
